インサイドセールスの役割と効果。営業活動の効率化と成約率アップ

インサイドセールスとは、見込み顧客に対して非対面で行うセールス活動のことであり、今やBtoBビジネスでは欠かせないマーケティング手法となりつつある。
インサイドセールス導入の目的は、営業活動の効率化と、成約率アップだ。

インサイドセールスの役割

インサイドセールスは、マーケティング部門が集めたリードに対して、電話やメール、Web会議システムなどを使って成約確度を高めるための活動になる。
インサイドセールスによって育成されたリード情報は、フィールドセールス(外勤営業)に渡される。
そのため、営業にかかる時間とコストが大幅に抑えられるほか、このページでお伝えする様々なメリットがある。
企業などで利用されているマーケティングオートメーションのリード管理では、リードナーチャリング、リードスコアリング段階の活動に当たる。
インサイドセールスは、リードジェネレーション(見込み顧客の開拓)によって集められたリード情報に対して非対面で行う営業活動であるため、内勤営業という位置付けになる。

・リードジェネレーション = 見込み顧客の開拓
・リードナーチャリング = 見込み顧客の育成
・リードスコアリング = 見込み顧客の評価(成約確度の判断)

お問い合わせや資料請求など、見込み顧客からのアプローチの多くが、「いずれは必要かも知れないが今すぐは必要ない」などの長期検討のものがおよそ70%と言われている。

BtoBビジネスにおけるリードの分類

リードからのお問い合わせのうち、12.5%は「勘違いやサービス提供不可の対象外」、17.5%が「今すぐ契約する意思がある」、そして70%が「今すぐではないが検討してみたい」という長期検討の見込み顧客からのものだというのがマーケティング会社「Maketing Sherpa」の調べだ。

ところが、この長期検討の70%の見込み顧客の内85%が、2年以内にどこかの商品やサービスを購入するとされている。

失注案件の掘り起こしがいかに大切かがわかるだろう。

失注案件はフィールドセールスから、一旦インサイドセールスに戻される場合が多い。仮にフィールドセールスが失注情報をそのまま抱え込んでいたら、その取り組みが溢れてしまう可能性がある。
一度断られた見込み客に対して、再度アプローチしていくというのはなかなか難しい場面もある。

インサイドセールスは、この長期検討の見込み顧客にアプローチし、自社への成約確度を高める為の手法である。
つまり、インサイドセールスは、新規リード情報と、失注リード情報の両方を担当することになる。

具体的な活動には、メール、電話、ウェブ会議システムなどを使って、非対面で行われる。
そのため、営業コストが抑えられ、見込み顧客にとっても、営業マンに会って話を聞くというハードルからの開放、また時間をとられないというメリットがある。
一日で対応できる商談件数は、訪問に比べると遥かに多い。

今すぐできるインサイドセールスは「メールマーケティング」

今すぐ始められるインサイドセールスといえば、メールマーケティングだろう。
展示会やセミナーなどで名刺交換した相手に対して、お礼のメールを送り、再度の接触機会を作る。
メールマーケティングでは、通常2種類のメールでアプローチをかけていく。
1つ目が「セールスメール」。いわいる売り込み型のメールだ。
そして2つ目は、「ナーチャリングメール」という見込み顧客に対する育成メールになる。

セールスメール

自社の商品やサービスをアピールする為の売り込み型のメール。
従来から行われているセールスメールは、その配信頻度によっては逆にマイナス効果になりかねないことを念頭に置いてもらいたい。
受信トレイに溜まり続ける売り込みのメールは、ともすると訪問セールスよりも嫌われるかも知れない。

ナーチャリングメール

自社のサービスや商品に関連した話題で、顧客の育成を行っていく為のメールが「ナーチャリングメール」だ。
ウェブマーケティングツールやサービスであれば、

・ランディングページを作る簡単な方法と無料ツールの紹介
・人を惹き付ける為のライティングポイント
・キャッチコピーが上達する3分トレーニング

などがあげられる。

インサイドセールスの効果

インサイドセールスという仕組みがなければ、膨大な見込み顧客に対して営業自らがメールを送り、アポイントを取り、訪問することになる。
成約確度も営業自身が高め、判断しなければならず、膨大な時間をかけてもなかなか成約率があがらないという結果になりかねない。

そもそもそれだけの事をする時間がない。
営業の人数が足りない。
営業の求人をしても反応がない。

インサイドセールスは、リードナーチャリングによって見込み顧客を育成し、その成約確度をスコアリングする。
そして、そのリード情報をフィールドセールスという外勤営業に渡す。

インサイドセールスによってリードの成約確度が高まった情報を元に、フィールドセールスが営業をかけていくことで、訪問件数や移動時間が節約でき、さらには成約率がアップするという好循環が生まれる。

ともすると、インサイドセールスのおかげでフィールドセールス(外勤営業)は、商品説明すら必要ないかも知れない。

リードナーチャリング

インサイドセールスの役割は、リード情報に対して、リードナーチャリングし、リードスコアリングすることだ。
その為の手段として、メール、電話、Web会議システムなどの非対面の手段を用いる。
もちろん、そのまま成約に繋げることも可能だ。

インサイドセールスの責任範囲

インサイドセールスは、リード情報を元に、ナーチャリングし、スコアリングし、その情報をフィールドセールスに引き渡すこと。
インサイドセールスがフィールドセールスに引き渡すリード情報の量に注目されがちだが、大切なのはそのリード情報の質だ。
成約確度が十分に高まっていない段階でフィールドセールスに情報を渡す場合がありえる。

CRMベンダーのSalesForceでは、インサイドセールス部門にもフィールドセールスが行う成約率を個人の査定に取り入れている。
それによって、成約確度の高いリード情報に育て上げ、それをフィールドセールスに渡すという好循環が機能しているのだという。

マーケティングオートメーションの役割

リードジェネレーション、リードナーチャリング、リードスコアリングの目的で導入されるのがマーケティングオートメーションと呼ばれるツールだ。
リードの数が数十件であればツールを使わなくても、それを管理することは可能かも知れないが、これが100、1,000、10,000件となるとお手上げだ。
エクセルで管理した100件の名前とメールアドレスで、その人がどんな人だったのか、どんなやり取りを行ったのかを正確に思い出すことはほとんど不可能だろう。
まして、100件のリード情報とそのナーチャリング履歴を一つひとつ記録していったエクセルシートが、どんな状態になるのかは想像するに難しくない。
活用できない情報というゴミにもなりかねない。

Webからのお問い合わせ、資料請求、展示会やセミナーでの名刺交換などの情報を効率的に管理し、活用するためのツールとしてマーケティングオートメーションが注目を集めている。

マーケティングオートメーションは、獲得したリードを管理し、リードナーチャリングを支援、そして見込み顧客の成約確度をスコアリングしてくれる機能などが装備されている。

「MAツールを導入したが、思ったほどの効果がでない」
こういった悩みの中には、インサイドセールがその仕組の中に組み込まれていないことが多い。

インサイドセールスからフィールドセールスへリード情報の受け渡し

営業活動を効率化するために取り入れられたインサイドセールスだが、見込み顧客との適切なタイミングでの接点を設けることが必要となる。
インサイドセールスのKPIは、見込み顧客をリードナーチャリング(見込み顧客の育成)し、フィルドセールスにリード情報を繋げることにあるからだ。
そのために利用されるのがマーケティングオートメーションと言われるMAツールだ。
MAツールによって、見込み顧客の属性やオンライン行動履歴、オフライン行動履歴を可視化し、評価(スコアリング)する機能が備わっている。
さらに、一定のスコアになった段階で、CRM(顧客関係管理)やSFA(営業支援システム)といったツールにリード情報を引き渡す。

CRM / SFA

MAでスコアが一定のレベルに達したリード情報は、CRMやSFAといったツールにその情報が自動的にプッシュされる。
フィールドセールスは、CRMやSFAの情報を元に営業活動を行うという流れになる。
もちろん、その中の情報には、リードの属性、インサイドセールスで行ってきた履歴、オンライン・オフラインの行動履歴が含まれる。

MA、CRM、SFAは、それぞれ別の目的を持ったツールだが、それらを連携することで最大限の効果を発揮させることができる。

最後に・・・

営業の経験や勘に頼る活動スタイルでは、成果はなかなかアップしていかない。
営業マンの育成、そもそも営業マンのリクルート自体が難しくなっている。
見込み顧客の開拓から、顧客化、フォーローに至る過程において、MAやCRMといったツールを利用する企業は多い。
インサイドセールスによる非対面でのリードナーチャリングにより、営業活動が効率化され、成約率をアップさせることができるとその仕組を取り入れる企業も増えている。